En las decisiones de compra intervienen diferentes factores, entre los que se encuentran la experiencia, la satisfacción y la reputación de la marca. Aunque miremos los productos de la competencia colocados al lado de los que habitualmente compramos, sobre todo en lo referente al precio, nos llevamos casi siempre el mismo porque nos genera más confianza o porque nos produce más bienestar.

Repasando notas antiguas para posibles post, nos encontramos con ésta que vamos a desarrollar ahora y que pretende mostrar cómo la confianza en un producto de siempre se puede perder por la acción del fabricante.

Resumiendo un poco la historia, se trata de un consumidor exclusivo de cerveza Mahou que ve en una terraza de su ciudad una sombrilla de esa marca; la que aparece en la foto, concretamente. Piensa por un momento que, dado que lleva consumiendo esa cerveza toda la vida (desde que puede tomarla legalmente, claro), podría solicitar al fabricante ese artilugio a un precio razonable, teniendo en cuenta su vinculación a la compañía.

Iluso él, escribe un correo a la empresa cervecera confiando en la generosidad de tan afamada marca apelando a su consumo de años y a lo bien que le sabe, creyendo además que como ahora las organizaciones están más al loro de lo que se cuece en el 2.0, se andarían con ojo. Pues bien, el intrépido consumidor recibe esta inesperada respuesta:

Estimado Sr.:

En primer lugar agradecer el interés mostrado por el Grupo Mahou – San Miguel. En relación a su correo electrónico con fecha x de xxxxx de 2011, le informamos de que puede adquirir la sombrilla en las tiendas que se encuentran después de la visita a las fábricas. Le informamos de que el Grupo posee varios centros de producción, concretamente en: Alovera (Guadalajara), Burgos, Lérida y Málaga. Puede solicitar su visita en el apartado “Visítanos” de la web www.mahou-sanmiguel.com.

Esperamos que esta información sea de su interés.

Atentamente. Departamento de Comunicación

O sea, que para conseguir una sombrilla con la publicidad de la marca debería desplazarse a Guadalajara, Burgos, Lérida o Málaga y aforar el correspondiente importe, que dado el dispendio demostrado a lo mejor le saldría todo por un pico.

Su mala experiencia con el fabricante ha hecho que desde entonces ya no sea su cerveza favorita y no la compra salvo que en el súper esté de oferta. Hay otras igual de gratificantes a menor precio. Se acabaron la fidelidad y la vinculación, y ya no habla bien de ella entre sus amistades, no la pide en los restaurantes y bares y no la anuncia en los medios sociales ni en su blog; gratis, claro. Incluso Casillas empieza a caerle gordo cuando le ve anunciándola.

Conclusión

La experiencia del cliente no acaba en el producto, sino en el trato que recibe el consumidor de la compañía que lo fabrica. Comprar cápsulas de café Nespresso es más gratificante que hacerlo con las de Marcilla porque en las tiendas del primero te hacen la pelota y las otras se venden en supermercados, donde hay que dar las gracias al cielo si la cajera no te ladra. Cuestan un poco más, pero te tratan con el debido respeto vendiéndote el mismo café.

Fabricantes de coches, bancos, operadores telefónicos, aseguradoras, bares, panaderías, gasolineras, farmacias, grandes almacenes,… ya no pueden vivir sólo de vender sin más. Ahora tienen que preocuparse de sus clientes, de no perderles, de ganar otros nuevos porque se dice por ahí que tratan bien a los compradores y atienden sus quejas, y de relacionarse con ellos como se merecen porque para eso son los que tienen la pasta en del bolsillo y se la gastan con quien le ofrece una mejor experiencia más allá del propio producto. El marketing no vale para nada si no piensa en las personas.

En definitiva, que la cerveza Mahou es una mierda a ojos del consumidor de nuestro relato. Piensa que su historial de fiel parroquiano bien merece como poco unas 300 sombrillas y le racanean la primera que reclama. Que se la beba Iker. Y Guardiola, de paso, que se atragante con la Damm. Ya puestos…

Hoy 14 de septiembre Amy Winehouse hubiera cumplido 28 años si no fuera porque la velocidad que imprimió a su vida la hizo derrapar antes de tiempo. Estas cosas pasan todos los días, pero la desgracia en este caso es que el resto de mortales hemos perdido la posibilidad de escuchar más canciones de un talento que todavía estaba por pulir, un diamante en bruto que aún tenía mucho que contar.

No vamos a narrar aquí las bondades interpretativas de esta chica, pues los medios de comunicación especializados ya las han contado mejor de lo que podríamos hacerlo nosotros. Pero sí hay que resaltar la capacidad innata que poseía para transmitir los sentimientos de una música que se supone no era la suya, porque ni había nacido en los States ni era de color (negro, se sobrentiende).

Visto desde la perspectiva de nuestro país, la hija de un taxista y una farmacéutica –con el respeto que nos merecen ambos gremios– hubiera tenido aquí como mayor ambición opositar al cuerpo funcionarial por aquello de asegurar un sueldo, aunque luego el trabajo fuera lo de menos.

En Las Islas no, y eso es lo que hace respetable a una sociedad que es capaz de regalar al mundo un ser al que no se le cortan las alas desde la infancia porque le dejan terminar siendo lo que quiere ser, en este caso un portento musical que supo interpretar como pocos un estilo reservado a un tipo de artista muy concreto. Aunque esa sociedad también es capaz de dar equipos de fútbol que se dejan robar finales de la Champions sin honor y sin la hombría que se les supone, por muy Sir que sea su entrenador, pero este es otro tema.

Para nosotros, duros de oído, a quienes se nos da mejor fabricar toreros o ladrilleros antes que creadores que sepan llevar con dignidad tal apelativo –porque lo de El Pescao o Mario Vaquerizo DJ no tiene nombre–, Amy nos acercó el soul al estilo europeo, enseñándonos a entenderlo mejor. Lo llevaba en la sangre y lo interpretaba sin ningún esfuerzo, en ella era natural. Y por eso gustó aquí. Tardará en llegar alguien que lo sepa interpretar igual y nos lo ponga tan fácil en la oreja. En fin, a esperar.

Foto: Web oficial de Amy Winehouse

Hay empresas contratistas cuyo nombre, unido al que la contrata, da el cante. Que una compañía de servicios se pase sin pudor en la facturación no es raro en nuestro país, y más ésta, que ha vivido del cuento durante muchos años. Pero que encargue obras a otra con semejante nombre reptiliano, tiene guasa. Dios los cría, y ellos se juntan.

Ya sabemos que el nuevo marketing lo que pretende es posicionarse al lado del cliente para venderle aquello que quiere comprar, no intentar colocarle lo primero que se le ocurra al responsable de ventas porque aún sobreviva con la boina calada.

También sabemos que hay que observar mucho para que ese nuevo marketing triunfe; hay prestar atención a la gente, escuchar lo que dice, preguntar, mirar, además de leer a los gurús que tanto saben de esto.

Pues bien, como aquí no quitamos ojo a lo que pasa en la calle, nos hemos encontrado en un escaparate madrileño las camisas que ven en las fotos, que no tendrían mayor secreto si no fuera porque también nos hemos fijado en la etiqueta del supuesto fabricante. La gracia se encuentra en la última imagen de este post, con las etiquetas en detalle.

Érase una vez un país que encontró un filón productivo de ventas e ingresos millonarios fabricando teléfonos móviles. El hallazgo no fue por casualidad, seguramente se debió a una decisión de toda la sociedad finlandesa por dejar de cazar arces y secar bacalao al fresco como forma de ganarse la vida y colocarse en la avanzadilla de la innovación tecnológica.

¿Cómo se hace eso? Pues dándole vueltas, pensando y promoviendo un debate a gran escala en busca de ideas originales para dar con el negocio del siglo. Apostaron por los móviles y acertaron, y la mitad de los paisanos empezaron a vivir directa o indirectamente de esta floreciente industria, cuya ventaja competitiva estaba a años luz de los demás.

También es verdad que en Finlandia y en los países nórdicos en general se daban y se dan las condiciones que propician la innovación, quizá por algo tan sencillo como que en su sistema educativo se premie el que la gente piense, y no que vomite como un papagayo en los controles el rollo que le suelta el encargado de que los chavales aprendan, que es lo que pasa aquí. No es raro por eso que nosotros estemos primeros en la lista de los países menos innovadores si falla la base de la pirámide educativa, y quienes tienen que transferir conocimiento y originalidad creativa transfieren más bien poco de casi nada. La Sinde sabrá.

A lo que íbamos. La hegemonía de Nokia ha durado tanto que parecía no tener fin, lo que ha propiciado el caldo de cultivo perfecto para dormirse en los laureles. La compañía finlandesa sigue vendiendo todavía mogollón de teléfonos de todo tipo, caros y baratos, aunque ya sólo por inercia. Y cuando la flojera entra por la ventana, el camino se vuelve cuesta arriba; luego se llega al punto de inflexión de movimiento cero y desde ahí hacia atrás a toda velocidad.

O sigues innovando, o te dan la pasada

Viendo la mina que suponía la fabricación de teléfonos móviles, otras empresas de países que están “al loro” y se preocupan menos de las subvenciones y más por crear riqueza, han trabajado para arañar parte del negocio, momento que parece haber llegado. La irrupción del iPhone fue un rejonazo en todo lo alto para la finlandesa, que se encontró en sus propias narices con una verdadera innovación, y las máquinas con Android la estocada definitiva. Symbian ya no sirve, Samsung, LG o HTC son alternativas ganadoras y el “ladrillo” nórdico móvil tiene los días contados.

Echarse en brazos de Microsoft ha dado un mensaje negativo al mercado sobre la incapacidad de seguir adelante por sus propios medios ante el empuje de una competencia que se ha movido con rapidez e inteligencia, y los compradores no son tontos. Es curioso que en el debate que se ha abierto algunos anuncien su funeral y otros que la cosa no es para tanto, pero pasar de una posición hegemónica a dudar de su viabilidad es estar hablando ya de un muerto viviente.

La segunda parte será ver si el sistema Phone 7 operará el milagro o no, pero Nokia parece haber entrado en la misma vía que va hacia ninguna parte por la que antes pasaron Ericsson o Motorola, que desde entonces no han levantado cabeza, y que en cuatro días lo hará RIM (Blackberry).

En el vídeo que hemos colgado abajo sobre el Nokia N9 con el nuevo sistema operativo MeeGo se pueden sacar dos conclusiones: el poco entusiasmo que pone el encargado a la hora de venderlo, con el mal rollo que transmite, y la poca vista que han tenido a la hora de elegir los colores de la carcasa. No vemos a ningún CEO que cuide sus formas y su imagen poniendo encima de la mesa un cacharro con semejantes colorines. O sea, que ni confían en MeeGo ni han hecho la máquina definitiva. Más de lo mismo.

Enlazando con el titular del post, Nokia se hunde a la par que la Vieja Europa porque ambas han perdido la visión de predecir el futuro y fabricarlo. Las ideas parecen haberse agotado y ahora tiramos de los pocos ahorros que nos quedan, que cuando se agoten ya veremos por dónde salimos. ¿Se imaginan a este continente volviendo a una economía basada en la agricultura y la ganadería? Pues como no espabile, vamos a tener que aprender de nuevo a usar el arado. ¿Les parece descabellado?

Además de abrir una página en facebook para ir a la moda, Bankia ha decidido que una buena manera de remontar el vuelo es meter mano a los bolsillos de sus clientes y depositantes sin contemplaciones. No en vano tiene que vender ahora sus activos a mitad de precio, y por algún lado hay que compensarlo.

Muchos pensaban que las cajas cumplían una función social consistente en bancarizar a la ciudadanía menos pudiente y destinar el sobrante anual a los más desfavorecidos, que para eso disfrutaban de la ventaja de no tener que dar cuentas a ningún accionista. Pero no, esta caja ha decidido que deja de tratar a su gran masa de clientes –los pensionistas– como se merecen y entra a saco a crujirles a comisiones. Les explicamos el método para montárselo así de requetebién.

Hasta ahora el coste de tener una cuentecilla era de 4,5 euros al trimestre, pero bueno, se soportaba a regañadientes. Pues bien, como pueden ver en la ilustración de arriba, a partir de ahora la comisión de mantenimiento será de 3 euritos mensuales de nada y 35 céntimos por apunte, eso si no se dejan 2.000 euros a fondo perdido para que no le cobren nada. Es decir, multiplica por dos las comisiones fijas y ni se sabe la cantidad de pasta que recaudará por cada apunte que haga. A esto le llaman ahora Cuenta Fácil y se quedan tan anchos.

Nos imaginamos al acaudalado pensionista cuando vea cómo le sacan los cuartos cada mes y cada vez que se le ocurra que le den efectivo o le pasen por ejemplo el recibo de la luz, de por sí otro estacazo. Ya le hicieron bastante la puñeta con eso de tener que actualizar la libreta en las máquinas que pusieron al efecto en las oficinas para que no se acercara a las ventanillas, que los cajeros tenían mucho curro y no estaban para ponerle al día a don Mariano sus dineros.

Eso sí, los mandamases del primer banco de la nueva banca ya se han puesto un sueldo de más de 10 millones al año, que lo primero es lo primero. Y sin hacer oposiciones al puesto ni ser los dueños del garito, así que vaya chollo.

Si las cajas se han transmutado para operar como cualquier banco, lo mejor es que desaparezcan, por dos razones: la primera porque habrán cumplido su misión y, por tanto, ya no tienen razón de ser; y la segunda, porque los bancos lo hacen mejor. Y porque además no hay sitio para tantos. Y porque han demostrado ser un lastre para el sistema financiero. Y porque…

Banca Cívica y el incivismo de algunos viandantes

 Que las empresas se pongan segundos nombres más o menos graciosillos para desviar la atención, es altamente sospechoso. Por ejemplo, Caja Navarra, que lleva tiempo usando la pegatina de banca cívica y ahora la ha exportado a sus nuevas cajas colegas; o Caja Madrid, que tras su boda con otras cajas raras se hace llamar Bankia (???); incluso Triodos Bank, un banco desconocido para la mayoría que se autoproclama banca ética y banca transparente.

Visto lo cual, y por eliminación, ¿no creen que el resto de bancos y cajas son incívicos, inmorales y opacos? Tiene toda la pinta, pero parece que a estos les preocupa poco. Quien calla, otorga.

El movidón que está viviendo el gremio de las cajas de ahorros en nuestro país es de órdago a la grande, pero cuando las cosas se dejan para última hora pasa lo que pasa. Como han hecho y deshecho mientras el dinero fluía a raudales –el de los mercados, no el de sus depositantes–, la llegada de Paco el de la rebajas las ha dejado fuera de sitio.

Y como no hay negocio para tantas ni para tantos, a matrimoniarse por lo civil o por lo militar para salvar el traserillo de algunos y que los fiscales no persigan a esos políticos filibusteros metidos a gurús de las finanzas. Claro que, aquí, los fiscales tampoco se sabe para qué están. Bueno, sí, para empurar a los que se saltan los semáforos en ámbar, que eso es fácil y justifica el sueldo.

Aprovechando que el diferencial con el bono alemán está alto, la ex empleada de Jazztel que ahora maneja los dineros de los españoles se atreve a poner un tope a la remuneración de los depósitos bancarios y otro a los sueldos de los banqueros, que eso del mercado libre no va con ella y lo mejor para el cobro de emolumentos es el modelo soviético, altamente eficaz como ha podido comprobarse. Esta señora no aguantaría mucho como tesorera de una simple comunidad de propietarios, pero ahí la tienen, manejando un montón de pasta de todos y tan feliz.

Mientras, nos iremos acostumbrando a eso de que ahora hay una nueva banca que es cívica porque la CAN y sus amiguetes se están gastando un pastón en publicidad –del FROB, claro–, a que la caja madrileña sea el primer banco de la nueva banca metiendo mano a sus clientes –lo contaremos en otro post– y a que malhechores como los de CCM gocen de una impunidad indigna porque les ampara su carné político.

Ya sólo falta que entren en estos consejos de administración los perroflautas indignaos, pero todo se andará. Es cuestión de tiempo, ya lo verán, y al final todos alopécicos, con perdón.